La plupart des sites web hospitaliers présentent les médecins comme une liste de titres : nom, spécialité, diplômes, formation et horaires de consultation. Ces informations sont nécessaires, mais elles laissent souvent sans réponse la question la plus importante du patient : « Est-ce le bon médecin pour moi ? »
Les hôpitaux partent du principe que les patients commencent leur recherche en maîtrisant parfaitement les spécialités médicales, et c’est une erreur. Un annuaire organisé uniquement autour des titres professionnels leur demande de faire des liens qu’ils ne savent pas forcément faire. Les migraines en sont un bon exemple. Leur cause peut être hormonale, nutritionnelle, neurologique, voire dentaire.
Les établissements de santé doivent faire plus que présenter leurs médecins. Ils doivent aider les patients à voir l’expertise de chaque médecin, son approche des soins et sa pertinence au regard de leurs besoins. Autrement dit, ils doivent présenter le médecin dans des termes qu’un profane peut facilement rechercher et comprendre.
Les patients choisissent une personne, pas un CV
Les titres attestent qu’un médecin est qualifié. Ils ne disent pas au patient quelles pathologies il traite couramment, quelles options il peut proposer ni ce que d’autres patients ont vécu. Or cela compte.
Une étude qualitative menée auprès de jeunes adultes en Indonésie, à Singapour et en Malaisie le rappelle utilement. Les participants décrivaient le médecin idéal en des termes qui dépassaient la compétence technique. Ils appréciaient quelqu’un qui écoute, explique clairement, respecte la confidentialité et les aide à prendre part aux décisions tout en les guidant de son expertise.
Ces attentes sont familières à quiconque a choisi un médecin pour lui-même ou pour un proche. Les gens veulent de la compétence, mais aussi l’assurance d’être écoutés et de comprendre ce qui va se passer ensuite.
Rendre l’expertise compréhensible
Un profil de médecin utile doit traduire l’expertise médicale en termes que les patients reconnaissent. À côté des diplômes et des affiliations, il peut expliquer :
- Les pathologies et les symptômes que le médecin rencontre couramment
- Les interventions ou les traitements qu’il pratique
- Les patients qu’il prend habituellement en charge
- Ses centres d’intérêt cliniques particuliers
- Ses formations spécialisées et fellowships dans un domaine précis de la médecine
Le reste du site compte aussi. Un patient qui lit une page sur la douleur au genou doit pouvoir trouver les cliniciens qui traitent la douleur au genou, plutôt qu’une liste d’orthopédistes, de spécialistes de la douleur ou de médecins rééducateurs.
Montrer comment le médecin aborde les soins
Une courte explication, dans les mots du médecin, peut aider un patient à comprendre sa façon d’exercer. Une brève vidéo y parvient parfois mieux qu’un paragraphe. Elle permet aux patients d’entendre comment le médecin explique un problème et lui donne l’occasion de s’exprimer naturellement. L’objectif est de faciliter le choix, pas de le compliquer.
Chaque profil doit rester fidèle à la personne qu’il présente. Affirmer que tous les médecins sont bienveillants et centrés sur le patient n’aide guère à choisir. Des informations précises, exprimées avec les mots propres du médecin, sont plus crédibles.
Relier la confiance à la prise de rendez-vous
Aider les patients à choisir n’est qu’une partie du travail. Ils ont aussi besoin d’horaires exacts, d’adresses claires, d’informations sur le paiement et l’assurance, et d’un moyen simple de réserver ou de se renseigner.
C’est là que le marketing des médecins rencontre les opérations. Un profil convaincant peut susciter de l’intérêt, mais une demande restée sans réponse ou une prise de rendez-vous peu fiable peut vite défaire ce travail. Les patients jugent la promesse à l’aune de leurs démarches pour se faire soigner. Trop souvent, c’est là que tout se grippe : les actes ne suivent pas le discours.
Les hôpitaux peuvent tirer des enseignements de ce parcours. Quels profils les patients consultent-ils ? D’où viennent-ils ? Demandent-ils un rendez-vous ? Regardent-ils les vidéos ou lisent-ils les autres articles publiés par le médecin ? Ces questions aident à savoir si l’information est réellement utile.
Un annuaire indique aux patients qui fait partie de l’équipe. Un profil de médecin bien pensé les aide à décider à qui confier leurs soins.
